« Cette tendance se voit dans les supermarchés. Les jeunes générations préfèrent utiliser les caisses en libre-service et les bornes de balayage rapide plutôt que de faire la queue et d'être servies par des gens. Ils préfèrent essayer de résoudre leurs doutes et problèmes de manière autonome et, s'ils ont besoin d'aide, ils préfèrent l'assistance d'un chatbot et contacter les marques via WhatsApp, plutôt que d'appeler par téléphone », explique Jaime Navarro, PDG de GUS.
Un rapport de Mordor Intelligence souligne qu'en raison de l'utilisation croissante des applications de messagerie, l'intégration des chatbots dans celles-ci génère un meilleur retour sur investissement, car elle améliore l'expérience utilisateur. En outre, il enregistre l'historique des discussions, ce qui peut être utile à des fins futures.
Un assistant virtuel, la solution automatisée la plus efficace aujourd'hui
En Europe et au Royaume-Uni, de plus en plus d'entreprises investissent dans des solutions d'automatisation qui, d'une part, offrent un service client plus efficace et, d'autre part, leur permettent de consacrer leurs ressources à la formation de leurs employés pour résoudre des problèmes plus complexes.
« Les chatbots sont capables de comprendre l'utilisateur, qu'il parle familièrement, avec des fautes d'orthographe ou des mots considérés comme « de niche ». C'est un travail constant de suivre les nouvelles tendances et d'améliorer les produits proposés par les entreprises pour garantir à leurs clients une communication positive avec les utilisateurs et augmenter leur niveau de satisfaction », conclut Navarro.
L'avenir appartient aux entreprises qui sont présentes là où se trouvent leurs clients. On estime que d'ici 2025, le nombre de personnes qui envoient et reçoivent des SMS passera à 5,9 millions dans le monde.
D'ici là, selon Gartner, plus de 70% de ces interactions se feront via des chatbots et des canaux de messagerie instantanée, avec lesquels l'intégration de ces outils pourrait être la solution pour rester compétitif dans quelques années.
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